Support & Customer Operations Lead

Full Job Description

We’re a B2B SaaS company (SuperSend). Our customers are operators and agencies running high-volume outbound. 

The founder is currently the bottleneck on every customer ping. We need someone to own the front line across Slack, Crisp chat, and support email — not just to “close tickets,” but to triage, organize, and escalate so nothing gets lost and engineering gets clean, complete reports.

You will:

• Monitor Slack, Crisp, and email throughout the day and respond quickly (acknowledge + set expectations).
• Triage issues: billing vs how-to vs integration/auth vs deliverability vs likely bug.
• Gather the right details before escalation: account/org context, what broke, when it started, screenshots, exact error text, steps to reproduce, anything the customer already tried.

• Route and escalate using our process (you won’t guess technical root causes on day one).Keep threads moving: follow up on stuck tickets, nudge internal channels when a customer is waiting, label and organize conversations so we can see patterns.Use and improve saved replies/macros for common questions.

Must have:

• Strong written English — clear, calm, professional.
• High ownership — you follow up, you don’t drop balls in a noisy inbox.Comfortable learning tools fast (Crisp/Slack/email). 
• Prior help desk or chat support experience is a plus.
• Stable internet and a quiet workspace.
• Reliable overlap with US business hours (we’ll agree on a fixed schedule).

Not expected on day one: deep engineering troubleshooting. 

Success in the first 30 days: faster first responses, fewer back-and-forth loops with engineering, fewer “stalled” threads, and the founder is no longer the default first responder on routine noise.

To apply, include: your experience with support/chat tools, your proposed weekly hours + timezone overlap with US

Job Responsibilities

• Monitor Slack, Crisp, and support email daily and respond quickly with acknowledgment and next steps.
• Triage and prioritize incoming issues (billing, how-to, integrations/auth, deliverability, likely product issues).
• Collect complete context for engineering: what happened, when it started, screenshots, exact errors, repro steps, and what the customer already tried.
• Route and escalate using our process; do not guess technical root causes.
• Keep conversations moving: follow-ups, internal nudges when a customer is waiting, clear notes/labels so nothing gets lost.
• Maintain and improve saved replies/macros for common questions (without sounding robotic).
• Coordinate lightly as needed (e.g., scheduling, gathering missing details, confirming account context).Protect founder bandwidth by ensuring routine questions do not default to the CEO as first responder.

Job Requirements

Must have:

• Excellent written English (clear, professional, calm under pressure).
• High ownership: you follow through, you don’t drop threads in noisy inboxes.
• Comfortable working across multiple channels (chat + email + Slack) at the same time.
• Reliable overlap with US business hours (exact schedule to be agreed).
• Stable internet and a quiet workspace suitable for customer-facing work.
• Strong organization and attention to detail (accurate notes, complete escalations).
• Nice to havePrior experience with helpdesk/chat tools (Crisp, Intercom, Zendesk, etc.).
• Experience in B2B / SaaS environments.Familiarity with concepts like OAuth, domains, deliverability, bounces (you don’t need to be an expert on day one).

Skills Required

• Customer Support - Expert
• Customer Service - Expert

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